Как заслужить доверие клиентов
Сегодня уже практически каждый автолюбитель Казахстана знает, что такое Qazaq Oil, и с уверенностью отдает предпочтение именно этой сети АЗС. А ведь ставший крупнейшим на рынке страны топливный ретейлер появился всего пять лет назад.
О том, как ребрендинг устаревших заправок «ҚазМунайГаза» привел к появлению целой экосистемы, предлагающей высококачественное топливо, сопутствующие non-oil товары, комфорт и высокий сервис, рассказал генеральный директор PetroRetail Тулемис ШОТАНОВ.
— Тулемис Садыкович, ребрендинг, как правило, всегда начинается с внешнего вида. А зачастую — только им и заканчивается.
— Конечно, нам пришлось изменить внешний и внутренний вид АЗС, провести перепланировку, обновить облицовку, облагородить прилегающую территорию. И сейчас кому-то может показаться, что Qazaq Oil выигрывает исключительно на визуальном контрасте, но это далеко не так. За красивыми фасадами скрывается комплексный подход: мы заменили ветхую систему трубопроводов и непригодных резервуаров, установили современные топливораздаточные колонки с высокой степенью фильтрации от ведущего европейского производителя Gilbarco, открыли супермаркеты с зоной Q-Cafe и оснастили их новым торгово-холодильным оборудованием, построили дополнительные складские помещения. Каждая станция практически строилась заново. Всего на полное техническое переоснащение компания Qazaq Oil выделила более 60 миллиардов тенге капитальных вложений.
— Тем не менее яркий логотип и новейшее оборудование и не всегда гарантирует лояльность клиентов. И уж тем более – клиентов АЗС.
— Главная задача наших автозаправочных комплексов – обеспечить казахстанцев высококачественным топливом. Каждый месяц на заправки выезжают сотрудники, отбирают пробы и проводят исследования в лабораториях. Недавно проведенные публичные отборы топлива на случайно выбранной заправке показали, что по качеству наши ГСМ превосходят установленные законом нормативы.
Однако сегодня Qazaq Oil – это не просто топливный ретейл. После масштабной трансформации сети на каждом из наших комплексов можно не только заправить автомобиль, но приобрести товары для дома и автомобиля, подкрепиться свежей выпечкой, выпить чашечку кофе или чая, воспользоваться комфортным и чистым туалетом. Для этого компания прокладывала водопроводные сети длиной в несколько километров, бурила скважины, устанавливала системы фильтрации воды, чтобы каждый клиент, заехав на АЗС Qazaq Oil, мог насладиться высоким сервисом и почувствовать заботу.
Но и это — только базовый набор: сеть Qazaq Oil продолжает обрастать все новыми сервисами, превращая заправки в широкоформатные комплексы по типу «третьего места». Точка, куда клиент может заехать по дороге на работу или домой, и получить все товары и услуги, которые ему нужны.
Для нас важно, чтобы история, репутация и ценности бренда совпадали с ожиданиями клиента, поэтому особое внимание мы уделяем повышению качества обслуживания и постоянно внедряем для этого новые инструменты: от регулярных тренингов для сотрудников до использования искусственного интеллекта в процессах.
— Технологии на базе искусственного интеллекта действительно меняют привычную нам всем реальность. Какие задачи в работе и бизнесе вы решаете с помощью AI-технологий?
— С помощью искусственного интеллекта мы автоматизировали множество процессов, что повысило эффективность работы и сократило время обслуживания покупателей. С помощью речевой аналитики данных Qazaq Oil контролирует соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов, а для выявления их предпочтений была внедрена рекомендательная система в приложении VLife. Также с помощью мобильного приложения доступна бесконтактная заправка: можно выбирать ближайшую АЗС, вид топлива, объем, оплатить привязанной банковской картой и заправиться, не выходя из машины.
Диалог с клиентами был настроен через информационную систему Otvet.kz. С помощью QR кода на АЗС любой желающий может оставить комментарий или предложение, оценить уровень сервиса и приложить фото. Только в прошлом году в компанию поступило более 4000 обращений посредством QR.
— Можно ли сказать, что сегодня сеть АЗС Qazaq Oil охватывает всю страну?
— Да, Qazaq Oil имеет самое широкое покрытие сети в Казахстане. На сегодняшний день работают 364 АЗС, компания владеет 234 бензовозами, 12 собственными и 23 арендуемыми нефтебазами.
Кроме того, с 2021 года работает партнерская программа DODO (Dealer owned — Dealer operated). Это полностью упакованная франшиза, которая предоставляет бренд, современные стандарты качества обслуживания, разработки и регламенты. За три года по этой программе открылись еще 30 АЗС: от поселка Денисовка в Костанайской области до Асык-Ата на самом юге страны, от точки в ауле Маржанбулак на западе Казахстана до двух новых комплексов в городе Семее. Только по программе DODO было трудоустроено около 400 казахстанцев, всего в компании Qazaq Oil работают около 5000 сотрудников.
— Кстати, о сотрудниках. Что вы можете сказать о себе как о работодателе?
— Qazaq Oil получил награду в номинации «Лучший работодатель года» в престижном конкурсе, организованном компанией Head Hunter и стал Лауреатом премии «Бизнес Кемелдік» – «Деловое совершенство» в рамках президентской премии «Алтын Сапа» за общественное признание выдающихся заслуг компании, добившейся успехов в общественной деятельности и внедрении прогрессивных подходов в бизнесе.
Это стало возможным благодаря тому, мы постоянно ведем работу по реализации социальных, спортивных, творческих и экологических проектов, объединенных в одну концепцию Well-being – программу, которая выстроена с учетом потребностей сотрудников даже самой удаленной АЗС.
А в конце прошлого года среди сотрудников всех 380 АЗС Qazaq Oil выбрали и наградили лучших. Победители Лиги чемпионов этого года получили денежные премии, сертификаты на приобретение бытовой техники, туров на отдых в Казахстане и за рубежом. К примеру, коллектив АЗС в поселке Келлеровка в Костанайской области, ставший победителем прошлого года, полным составом отдохнул в премиальном отеле Rixos Gulf Hotel Doha в столице Катара в феврале этого года.
Кроме того, в сентябре этого года топ-менеджеры проводили День солидарности и сами обслуживали клиентов: рассчитывали на кассе, протирали лобовые стекла, заливали бензин и предлагали выпить кофе. Так руководители поддерживают своих сотрудников, устраняя барьеры, что помогает повышать эффективность работы всей команды Qazaq Oil.
— Спустя пять лет, можете ли вы сказать, что вложения окупились, а бизнес стал прибыльным?
— Только за 2023 год компания Qazaq Oil выплатила 13,6 миллиарда тенге налогов в бюджет Казахстана. Но большой успех – это большая ответственность. И мы не только зарабатываем, но и стараемся принести пользу обществу.
С начала прошлого года компания ведет благотворительный проект «Марафон добрых дел» совместно с акиматом Астаны, в рамках которого помощь получили уже 5000 малообеспеченных столичных семей. Компания выделила средства для пострадавших от пожаров в Абайской и Костанайской областях.
Был успешно осуществлен проект «100 залов по настольному теннису от Qazaq Oil в 100 аулов» совместно с Федерацией настольного тенниса Республики Казахстан.
Особое внимание уделяется и культурной сфере: компания спонсировала возрождение легендарного фестиваля «Азия Дауысы», а также привезла мюзикл «Джулия» в Астану, подарив билеты на музыкальный вечер детям из аулов.
Сотрудники компании активно поддерживают инициативу сдачи крови и плазмы для центра крови.
В 2024 году Qazaq Oil планирует продолжить работу по поддержке важных для страны проектов и событий. Одним из них станет спонсорство строительства казахстанского павильона на юбилейной 60-й Венецианской биеннале современного искусства.
Таким образом, компания Qazaq Oil вот уже пять лет делает ставку на своевременное и логичное развитие в каждом из сегментов бизнеса. В планах – улучшать и расширять экосистему Qazaq Oil, делая жизнь казахстанцев комфортнее и проще, а значит – лучше.
Фото: Qazaq Oil.
Источник: Ratel.kz
