Топливный ретейл: как сети адаптируются к настроениям клиентов
Идея отдать топливный бизнес в руки ретейлеров принадлежит французскому энергогиганту Total, который избавился от всех своих АЗС в Германии, Голландии, Люксембурге и Бельгии, справедливо посчитав, что привычки клиентов меняются, а у ретейла больше компетенций, чтобы учитывать эти изменения. Крупная нефтяная компания решила, что должна сосредоточиться на добыче нефти и газа, а также проектах в сфере новой энергетики. А с бизнесом АЗС лучше справятся розничные ретейлеры.
Но когда пять лет назад «КазМунайГаз» отдал в частные руки свои АЗС, мало кто мог представить, что старые заправки преобразятся в одну из крупнейших в Казахстане сетей сервисного обслуживания со своей особой экосистемой, а новый бренд — Qazaq Oil – станет олицетворением качества, надежности и комфорта.
При этом Qazaq Oil не держит в тайне секрет своего успеха. Так из чего состоит рецепт процветания компании?
1. Качество
Нефть на АЗС Qazaq Oil поступает с трех заводов: из Атырау, Павлодара и Шымкента. Каждый месяц на заправки выезжают сотрудники, отбирают пробы и проводят исследования в лабораториях. Причем пробы берутся из резервуара с трех уровней: нижнего, среднего и верхнего. Как показали недавно проведенные публичные отборы топлива на случайно выбранной заправке, по качеству ГСМ от Qazaq Oil превосходит законодательно установленные нормативы.
2. Обслуживание
Высокий сервис – отличительная черта АЗС Qazaq Oil. Приветливость сотрудников, порядок на торговых полках и в зонах самообслуживания, чистота в санузлах – все это немаловажная составляющая бренда.
Компания даже разработала IT-программу, которая помогает оценивать работу каждого сотрудника в режиме онлайн. Круглосуточное наблюдение за менеджерами, кассирами и другими сотрудниками и городских, и сельских АЗС, показало скорость, эффективность, вежливость персонала в работе с клиентами. Кроме того, заправки посещают «тайные покупатели», которые тоже фиксировали качество обслуживания. А в конце прошлого года среди сотрудников всех 380 АЗС Qazaq Oil выбрали и наградили лучших. Победители Лиги чемпионов этого года получили денежные премии, сертификаты на приобретение бытовой техники, туров на отдых в Казахстане и за рубежом. В Qazaq Oil уверены, такие конкурсы помогают сплотить сотрудников и повысить их мотивацию.
В Qazaq Oil непрерывно ведется работа по реализации социальных, спортивных, творческих и экологических проектов, объединенных в одну концепцию Well-being – программу, которая выстроена с учетом потребностей сотрудников даже самой удаленной АЗС и интересов компании.
Кроме того, в сентябре этого года топ-менеджеры проводили День солидарности и сами обслуживали клиентов: рассчитывали на кассе, протирали лобовые стекла, заливали бензин и предлагали выпить кофе. Так руководители поддерживают своих сотрудников, устраняя барьеры, что помогает повышать эффективность работы всей команды Qazaq Oil.
К слову, Qazaq Oil получил награду в номинации «Лучший работодатель года» в престижном конкурсе, организованном компанией Head Hunter и стал Лауреатом премии «Бизнес Кемелдік» – «Деловое совершенство» в рамках президентской премии «Алтын Сапа» за общественное признание выдающихся заслуг компании, добившейся успехов в общественной деятельности и внедрении прогрессивных подходов в бизнесе.
3. Удобство
От утренней чашки бодрящего кофе и обеденных перекусов до товаров для дома и автомобильных аксессуаров, – фокус компании направлен на удовлетворение ежедневных потребностей казахстанцев.
Уже сегодня 40% продаж приходится на нетопливные товары, и в компании уверены, что цифра будет стремительно расти. Именно поэтому под узнаваемой литерой Q были запущены автономные кофейни Q-Cafe в Астане, а под зонтичным брендом Tulpar реализуются эксклюзивное моторное топливо, энергетический напиток и питьевая вода.
Также компанией был запущен проект помощи на дорогах для лояльных клиентов. Они всегда могут рассчитывать на подкачку и замену шин, подвоз топлива и прочие услуги. Пожалуй, это особенно актуально для жителей северных регионов, регулярно сталкивающихся с неблагоприятными метеоусловиями.
4. Программа франчайзинга DODO
Франшиза Qazaq Oil позволяет среднему и малому бизнесу подняться на новый уровень. Программа франчайзинга DODO (Dealer owned – Dealer operated) начала работать всего три года назад, и на сегодняшний день в Казахстане успешно функционируют 24 партнерских АЗС, а 21 находится в стадии завершения, и эта цифра будет расти из года в год. Предприниматели понимают, что это гораздо дешевле, чем разрабатывать собственные стандарты и выстраивать новую бизнес-модель, эффективность которой нужно будет испытывать на практике.
Согласно франчайзинговому соглашению, компания предоставляет имя, стандарты, бренд, разработки, регламенты и, самое главное, дает продукт – топливо, так что у партнера нет необходимости в оборотных средствах.
Таким образом, Qazaq Oil обеспечивает всем необходимым для запуска проекта и гарантирует результат. Благодаря программе DODO было создано дополнительно порядка 300 рабочих мест.
5. Социальная ответственность
На всех АЗС установлены специальные боксы для пожертвований. В октябре, к примеру, 5,7 млн тенге были переданы на покупку оборудования для перинатального центра в Караганде. Сотрудники компании активно поддерживают инициативу сдачи крови и плазмы для центра крови.
В прошлом году поддержку получили ученики сельских школ, паралимпийцы и тысячи малообеспеченных столичных семей в рамках благотворительной акции «Марафон добрых дел» совместно с акиматом Астаны. Был успешно осуществлен проект «100 залов по настольному теннису от Qazaq Oil в 100 аулов» совместно с Федерацией настольного тенниса Республики Казахстан. Кроме того, компания выделила средства для пострадавших от пожаров в Абайской и Костанайской областях.
Компания поддержала и ряд культурных инициатив, например, возрождение легендарного фестиваля «Азия Дауысы», а также привезла мюзикл «Джулия» в Астану, подарив билеты на музыкальный вечер детям из аулов.
В 2024 году Qazaq Oil планирует продолжить работу по поддержке важных для страны проектов и событий. Одним из них станет спонсорство строительства казахстанского павильона на юбилейной 60-й Венецианской биеннале современного искусства. Поддержка компании поможет представить культурное наследие и современные художественные достижения Казахстана мировой аудитории, способствуя развитию культурных связей и укреплению имиджа страны на международной арене.
О каждом из этих пяти пунктов можно поведать целые истории, о многих инициативах Qazaq Oil они уже написаны, некоторым еще только суждено быть рассказанными. Но уже очевидно – компания Qazaq Oil стала одним из лидеров на казахстанском рынке ретейла и региональным трендсеттером, подающим пример того, как можно построить процветающий бизнес, помогая людям и облегчая им жизнь.
Источник: Ratel.kz
